通販ビジネスは他のビジネスに比べて元々クレームが入りやすい事業モデルと言われています。購入前に商品を手に取って確認することができないことやユーザーと対面し、接客することができないことがその大きな理由です。今回はそんな通販事業におけるクレームの捉え方についてお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
通販企業に入るクレームは色々な種類のものがあります。「商品がイメージと違った」「商品がまだ届かない」「商品の使い方がよく分からない」「効果を感じない」など様々です。これら１つ１つを単なるクレームとして捉え、その場の対処だけを行えば、それらは余計なコストとしてカウントされてしまします。ですがそれらのクレームを『商品やサービスの改善のためのきっかけやヒント』としてポジティブに捉えれば、それは貴重な情報として将来の利益に繋がっていきます。重要なのは通販企業は直接ユーザーと対面をしないため、市場の情報が入りづらいという点です。ですのでクレームはユーザーの声として貴重な市場の情報源と捉えるのが正解です。
もちろん「商品を気に入った」「買ってよかった」「これからも愛用したい」などのポジティブな意見は企業のモチベーションを上げていく効果もありますが、ネガティブな意見の方にはネクストビジネスのヒントが詰まっています。例えば化粧品分野のクレームで「容器が使いづらい」「テクスチャーが固い」「香りが薄い」「ボトルのデザインが古い」など上げていけば様々出てきますが、見方を変えればこれらを改善していけば未来のユーザーの満足度はあがり、新規獲得に繋がっていくものになります。
自社のクレームの捉え方はいかがでしょうか。貴重な情報源として捉えられていますでしょうか。一度チェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
