通販事業を行う上で大切なのがエビデンスです。エビデンスは商品の品質や安全性を担保する証明で、お客様へそれをしっかりとお伝えすることで信頼関係を構築することができる大切なポイントです。ですが近年、そのエビデンスのレベルが一部では低下していると言われています。今回は通販を行う上でのエビデンスの重要性についてをお伝えいたします。お時間ある際にぜひお読みくださいませ。
今年に入り通販業界では特定の原料によるサプリメントや食品の健康被害の問題が話題になっています。該当する原料を使用していないメーカーでも、同じ訴求方向の商品であれば、健康上問題がないというエビデンスの再提供をユーザーへ対して改めて行う対応をとっているところが増えています。それでも通販業界ではユーザーの心理不安から一時的に購入のストップの申し出や定期の解約がおこっています。断続的かつ長期化する報道で、市場は混乱が続いている状況です。
通販においては品質や安全のアナウンスはとくに重要です。製造体制や原料の保管・加工体制などの管理の状況や、商品の使用に際しての事前の安全試験結果など、それらをお客様へしっかりと共有していく必要があります。商品の添付文書やリーフレット、カタログ、公式サイトなどにしっかりと記載し、メーカー側も適時チェックと更新を行っていくことが大切です。通販ではユーザーの一度失った信頼を回復するのは中々難しく、改善しても世間のネガティブなイメージがついてしまいます。まずは自社の対応基準をしっかりと見直し、上げていく必要があるかと思います。お取組みの方はいかがでしょうか。一度ぜひチェックしてみてください。何か見えてくることがあるかもしれません。
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ダイレクトマーケティングプランナー 石井 孝典
